Questo software è stato sviluppato dal team: Stefano Perrini, Damiano Improta, Alessio Iodice, Daniele Ambrosino, Simone Mosi
Project Manager: Stefano Perrini
System Administrator: Stefano Perrini
La proprietà intellettuale è legata indissolubilmente al team di sviluppo.

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Per aprire correttamente un ticket e fare in modo che questo venga gestito nel modo migliore e nel più breve tempo possibile, è necessario essere chiari e non costringere il supporto ad interpretare la segnalazione.

• Ricordarsi che il primo obiettivo è quello di permettere al team di sviluppo di poter riprodurre lo stesso problema al fine di poter intervenire per la risoluzione.
• Se il problema accada ad un solo utente, mentre a tutti gli altri no, fare bene attenzione a verificare i permessi ed eventuali altre informazioni di quell'utente prima di aprire un ticket.
  Esempio:
  Ticket: "All'utente PAPERINO non arriva la mail per il recupero password" Se successivamente al controllo del team, la funzionalità non presenta alcun problema per altri utenti e quell'utente specifico ha l'indirizzo email non più valido verrà addebitato un costo di assistenza di 100,00 €. Il software può verificare che l'indirizzo email sia formato correttamente, non che sia ancora utilizzato dall'utente.
• Distinguere una segnalazione di BUG da una Richiesta di Assistenza o da una Richiesta di una nuova funzionalità.
  Esempio:
  BUG: Cliccando sul pulsante "Calcola codice fiscale", al link www.blablabla.it/calcolocodicefiscale, viene generato un codice fiscale errato. RSSMRA80A01F139K al posto di RSSMRA80A01F839W.
  RICHIESTA ASSISTENZA:
  Non riesco ad importare dei dati sulla piattaforma, perchè il formato CSV che ho ottenuto dal mio gestionale non è quello ammesso dalla procedura di importazione.
  Cambiare l'etichetta al campo "Utensile per uso domestico" con "Elettrodomestico".
  RICHIESTA NUOVA FUNZIONALITA':
  Vorrei cambiare i colori dei pulsanti
  Aggiungere un campo "colore dei capelli" all'utente?
  Generare un report che mi permetta di ottenere...
  Per calcolare A ora non devi più fare a+b, ma c+d
  
• Per ogni problema aprire una segnalazione diversa, cosi che queste possano essere gestite da più più sviluppatori contemporaneamente.
• Definire la priorità: assegnare priorità alta per casi non bloccanti potrebbe esser valutata come richiesta di assistenza e soggetta al costo di intervento di 100,00 €
• Specificare in formato testuale (non con una foto) eventuali dati che non è possibile registrare e che hanno causato un errore, nei casi in cui è richiesto.
  Esempio: Se state inserendo una anagrafica, riportare tutti i dati che si volevano registrare, in formato testuale, nella descrizione del ticket. NON SOLO LO SCREENSHOT
  Questo per permettere di riprodurre l'errore facilmente, dal team di sviluppo, ed identificare la soluzione.
  
• I ticket non servono a risolvere problemi legati alla vostra disattenzione.
  Esempio:
  Nome: Mario
  Cognome: Rossi
  Nato a: Napoli
  Il: 01-01-1980
  CF: SSMRA80A01F839W
  
  Ticket: "non riesco ad inserire l'utente"
  In questi casi è giusto chiedere di inserire un messaggio di errore più chiaro o un vincolo o un controllo più restrittivo su quel campo.
  Non spetta al team di sviluppo identificare che al codice fiscale manca la lettera "R" iniziale RSSMRA80A01F839W.
  Tali ticket verranno considerati come "richiesta di assistenza" e non come "segnalazione di bug" e pertanto soggetti al costo di intervento di 100,00€
• Allegare uno screenshot della schermata di errore, completo (e non solo un frammento), ottenibile con ALT+STAMP da windows (incollandolo poi su paint per generare un'immagine) oppure con Strumento di Cattura di Windows.
• Inserire nel form di apertura ticket, il link dove è nato l'errore
• Non allegare screenshot senza un commento chiaro ed esplicativo del problema. Non dare per scontato che da una foto si possa capire cosa non abbia funzionato.
• Whatsapp, Telegram o altri sistemi di messaggistica diversi da questo portale, non sono strumenti validi per la segnalazione di ticket e richieste di assistenza. Le notifiche di apertura ticket, da questo portale, arrivano contemporaneamente a tutto il team IT e DevOps e possono essere gestite in autonomia da ognuno dei membri del team. La comunicazione diretta e privata, non permette tracciabilità dell'informazione pertanto non sarà presa in considerazione in alcun modo, se non per ambienti safety critical o contratti di manutenzione e assistenza stipulati appositamente.

Grazie a questo semplice vademecum, i tuoi ticket saranno gestiti nel minore tempo possibile. Ricorda che spesso i problemi da risolvere sono banalità da poter gestire in pochi minuti, ma che in alcune situazioni il tempo richiesto per la risoluzione potrebbe essere più lungo del previsto. Questa tipologia di problemi è solitamente più legata ad una richiesta di nuova funzionalità che ad una segnalazione di bug.
Il mancato pagamento di un ticket di assistenza fa inibire immediatamente la validità della licenza di utilizzo del software, al quale verrà immediatamente disattivato l'accesso.

Questo software è sviluppato da SPinfo.it e l'utilizzo è riservato per uso interno aziendale.
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